公司各部門：

公司供水報裝獨立投訴處理機制已制定，并征求各相關部門無異議，經(jīng)公司同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，望嚴格執(zhí)行投訴處理機制相關內(nèi)容。

特此通知

阜陽市供水有限公司

2022年12月26日

阜陽市供水有限公司供水報裝獨立投訴處理機制

為規(guī)范公司供水報裝投訴事件處理程序，保證投訴事件能夠得到及時、公正、合理的解決，不斷提高服務質(zhì)量，維護和提升公司良好形象，優(yōu)化營商環(huán)境，現(xiàn)制定阜陽市供水有限公司供水報裝獨立投訴處理機制。

一、適用范圍

本制度適用于用戶對公司供水報裝業(yè)務辦理過程中工作人員行為或服務態(tài)度不滿意，向公司投訴要求解決的行為。

二、投訴渠道

1、24小時供水服務熱線：96600;

2、阜陽市供水有限公司網(wǎng)站（http://www.eshunter.com/）；

3、營業(yè)場所設置的意見箱或意見簿；

4、“阜陽供水服務”微信公眾號；

三、工作流程

1、受理。熱線在接到企業(yè)、群眾投訴反映的問題后進行臺賬登記；

2、交辦。接訴后，與投訴人取得聯(lián)系并初步了解情況，分析投訴問題是否是有效投訴，無效投訴的，向投訴人解釋說明;有效投訴的，受理人根據(jù)投訴事件判定責任歸屬，創(chuàng)建OA工單并轉(zhuǎn)辦至相關業(yè)務部門；

3、處理。承辦部門收到OA工單后需在0.5個工作日內(nèi)對投訴內(nèi)容進行調(diào)查，原則上不超過5個工作日，難度較大的問題或特殊情況承辦部門應書面說明情況并列出整改臺賬上報監(jiān)督部門備案。確保辦結(jié)率達到100%，滿意率達到90%以上；

4、反饋。承辦部門處理完成后將結(jié)果及時反饋至接訴受理人，受理人1個工作日內(nèi)對投訴人進行回訪，征求投訴人對處理結(jié)果的滿意程度，在OA工單上填寫反饋情況，歸檔。

四、工作要求

1、各承辦部門要指定專人簽署OA工單處理意見，明確責任人，妥善做好投訴問題調(diào)查處理工作，切實做到反應及時、處理及時、整改及時、情況反饋及時。

2、投訴內(nèi)容嚴重影響事項辦理時，承辦部門應及時向分管領導報告，若涉及重大事項時，需要上報總經(jīng)理、會同有關部門共同處理。

3、監(jiān)督管理部門跟蹤督辦各承辦部門落實投訴處理的情況，定期通報，并將解決方案或答復情況納入營商環(huán)境目標考核、公司績效考核及年度指標考核。

4、如用戶登門來訪投訴時，任何部門均應禮貌、耐心接待，記錄用戶反映的問題，及時轉(zhuǎn)至接訴部門處理。

五、報裝投訴監(jiān)督電話：0558-2560352，本管理制度自2023年1月1日起執(zhí)行。